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Ihr gutes Recht bei Hotelbewertungen und Gästebewertungen im Internet

Wie Hotels mit unerwünschten Bewertungen umgehen können

Hotelgast empfängt Zimmerschlüssel an der Rezeption
Zufriedene Hotelgäste können mit ihrer Meinung viele weitere Gäste anlocken | (c) .shock, fotolia.com

Tagein tagaus besuchen zahlreiche Gäste Ihr Hotel. Meist bleiben sie unauffällig, sind höflich und nehmen Ihre Gastfreundschaft und die Annehmlichkeiten eines guten Service dankbar an. Im Idealfall bedankt sich der eine oder andere Gast für einen besonders angenehmen Aufenthalt oder einen guten Hinweis, der ihn die im Hotel verbrachte Zeit in guter Erinnerung behalten lässt. Viele freundliche Rückmeldungen von Gästen erfolgen rein bei Gelegenheit, im Gespräch unter vier Augen und sind damit zwar wichtig, aber auch flüchtig. Wenn Gäste jedoch eine der unzähligen Bewertungsmöglichkeiten im Internet nutzen, die Portale, Webseiten und Apps zur Verfügung stellen, ist das dort geäußerte „Feedback” dauerhaft und kann von jedermann gelesen werden.

Positive Hotelbewertungen sind ein Magnet für Direktbuchungen, denn das Vertrauen der Buchungswilligen in ehrliche und echte Gästebewertungen ist noch immer ungebrochen. Doch was kann ein Hotelier tun, wenn sich die Schattenseiten dieses Verhaltens zeigen, etwa wenn unwahre oder beleidigende Statements ihren Weg ins Netz finden und dort potenzielle Gäste abschrecken?

Wir werden häufig gefragt, was zulässig ist und was nicht und was ein Hotel tun kann, um sich gegen Unwahrheiten und Diffamierungen zur Wehr zu setzen. Dieser Artikel gibt Antworten auf Fragen zu den rechtlichen Grundlagen von Gästebewertungen. Unsere Einzelthemen im Überblick:

Bewertungsportale – Zwei Seiten einer Medaille

Geschäftsmann sitzt am Hotelpool mit seinem Notebook
Hotels müssen Bewertungsportale hinnehmen – Chance und Risiko zugleich | (c) Riccardo Piccinini, fotolia.com

Spirit Legal LLP Leitsatz: Hotelbewertungsportale dürfen Hotelbewertungen auf ihren Plattformen sammeln und veröffentlichen, unabhängig davon, ob die betreffenden Hotels mit der Bewertung einverstanden sind oder nicht.

Die Entscheidung des OLG Hamburg (Urteil vom 18. Januar 2012, Az. 5 U 51/11) hält Hotelbewertungen auf speziellen Portalen für zulässig und ist im Ergebnis wenig spektakulär. Die Klägerin hatte gefordert, dass ein Hotelbewertungsportal generell keine Bewertungen mehr über Hotels der Klägerin veröffentlichen dürfe. Mit diesem Ansinnen ist die Klägerin jedoch vor Gericht gescheitert, denn sie wendete sich nicht gegen die Veröffentlichung einzelner rechtsverletzender Äußerungen, sondern positionierte sich direkt gegen das „Geschäftsmodell Hotelbewertungsportal“.

Die Existenz von Hotelportalen liegt jedoch – so das Gericht – im Interesse der Allgemeinheit, die ein schutzwürdiges Interesse an Informationen auch durch derartige Bewertungsportale besitzt. Dieses Interesse lasse sich bereits an der Tatsache von monatlich fünf Millionen Seitenbesuchern festmachen. Das Informationsinteresse der Allgemeinheit ist höher zu werten als die wirtschaftlichen Belange einer Hotelkette. Das Ergebnis des Gerichts überrascht nicht, denn auch die Hotelgäste haben ein berechtigtes und unter dem Schutz des Artikels 5 Absatz 1 Grundgesetz (Meinungsfreiheit) stehendes Interesse, ihre Beurteilung zu den Leistungen des Hotels zu kommunizieren.

Hotels müssen es im Sinne der Meinungsfreiheit hinnehmen, dass ihr Betrieb bewertet wird und zu diesem Zweck Bewertungsportale existieren.

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Gästebewertungen als Marketingfaktor

Menschen mögen Meinungen, denen sie sich anschließen können. Aus konsumpsychologischer Sicht ist dieses Verhalten mit dem Effekt des Social Proof zu erklären, nach dem sich Menschen in ihrem Verhalten fast immer am Verhalten anderer Menschen orientieren. Die meisten Reisenden suchen bereits vor Antritt ihrer Reise gezielt nach Hotelbewertungen, denn Hotelbewertungen sind individuell, amüsant und oft schonungslos detailreich. Bewertungsportale wie Holidaycheck und TripAdvisor haben hier ihre Stärken, denn dort erwarten Reisende Tipps und wertvolle Informationen, die sich in offiziellen Broschüren oft nicht finden lassen.

Gästebewertungen beeinflussen das Ranking einer Webseite in Suchmaschinen enorm. Gerade in der lokalen Suche (z.B. Google Places) und den organischen Suchergebnissen gilt: Je mehr und je besser die Bewertungen, desto größer ist Ihre Sichtbarkeit und damit ihre Besucherzahlen. Ihr Ziel sollte es daher sein, möglichst viele positive Bewertungen zu sammeln und zu veröffentlichen.

Vier Schritte können Ihnen dabei helfen:

  1. Bitten Sie Ihre Gast seine Bewertung abzugeben: Befragen Sie Ihre Gäste mittels Post-Stay-Mail, die Sie bis zwei Wochen nach Abschluss des Aufenthaltes versenden. Oder befragen Sie Ihre Gäste über Ihre Webseite, indem Sie z. B. eine Hotelpinnwand einrichten.
  2. Achten Sie auf eine einfache Gestaltung des Bewertungsprozesses: Mit kleinen Hinweisen oder Beschreibungen können Sie dem Verfasser Formulierungsvorschläge unterbreiten, z. B. mit einer Vorgabe zu den Inhalten einer Rezension. Darüber hinaus sichern Sie damit einen aussagekräftigen Eintrag. Beschränken Sie sich auf höchstens fünf Fragen.
  3. Belohnen Sie die Bewertung Ihres Gastes: Manchmal bewerten Hotelgäste nur, wenn es etwas zu bemängeln gibt. Setzen Sie Anreize, positive Bewertungen abzugeben. Bei hervorragendem Service und freundlichen Mitarbeitern wird der Bitte um eine wohlwollende Beurteilung gerne nachgekommen. Heben Sie hervor, dass sich Ihre Angestellten das Feedback wünschen. Mit einer Kommunikation auf der persönlichen Ebene erhöhen Sie zugleich die Kundenbindung und eine Weiterempfehlung.
  4. Nutzen Sie soziale Netzwerke: Integrieren Sie die Bewertungen auf Facebook, oder lassen Sie Ihre Gäste die Bewertungen bei Facebook, Google+ und Twitter teilen. Regen Sie Facebook-Likes an und bitten Sie Anhänger und Fans im Rahmen von Aktionen um Erfahrungsberichte. Der Lohn für gelungene Interaktion sind mehr direkte Buchungen.

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Interview: Hotelbewertungen im Griff – Was sind meine Rechte?

Portraitfoto Peter Hense
Gegen unwahre Tatsachenbehauptungen können Hoteliers vorgehen | Peter Hense, Experte für Hotellerie und Recht im Interview

Es kann der frömmste Hotelier nicht in Frieden leben, wenn es einem bösen Gast nicht gefällt... Viele Hotels kennt das Problem: Auf Bewertungsportalen wird nicht nur Schmeichelhaftes veröffentlicht, sondern mitunter ätzende und bösartige Kritik an Hotels und Personal geübt sowie falsche Tatsachen behauptet. Die Rechtslage ist komplex, guter Rat ist teuer. Im Interview erklärt Rechtsanwalt Peter Hense von der Sozietät Spirit Legal LLP, wie die Rechtslage ist und welche Handlungsmöglichkeiten Hoteliers haben.

Jedem seine Meinung, aber was kann ich als Hotelier unternehmen, wenn ich falsche und beleidigende Bewertungen über mein Hotel finde?

Peter Hense: Grundsätzlich unterliegen Bewertungen der Meinungsäußerungsfreiheit nach Artikel 5 Absatz 1 unseres Grundgesetzes: Jeder kann und darf seine Meinung frei äußern. Dieses Recht gilt jedoch nicht grenzenlos, es findet seine Schranken dort, wo Rechte anderer Mitbürger verletzt werden. Das können private aber auch wirtschaftliche Interessen sein. Sehr deutlich wird das bei unwahren Tatsachenbehauptungen.

Machen wir mal ein Beispiel: Ich hatte vor kurzem gerade so einen Fall zu behandeln. Ein angeblicher Gast schrieb bei „Holidaycheck“, er habe um 17:00 Uhr eines bestimmten Tages mangels Rezeptionsbesetzung nicht einchecken können. Auch sei das Hotel nicht – wie angegeben – an einem Park, sondern vielmehr an einer stark befahrenden Autobahn gelegen. Solche Aussagen über Tatsachen können nachgeprüft und gegebenenfalls widerlegt werden, z.B. wenn die Rezeption durchgängig besetzt war und das Hotel tatsächlich am Park liegt.

Gegen unwahre Tatsachenbehauptungen gibt mir als Hotelbetrieb das Recht einen Unterlassungsanspruch nach den §§ 823 und 1004 BGB [Bürgerliches Gesetzbuch], weil ich als Unternehmen in meinem sozialen Geltungsanspruch verletzt werde. Ein solcher Eingriff in das Unternehmenspersönlichkeitsrecht kann teuer werden für den, der falsche Dinge behauptet.

„Tatsachenbehauptungen sind nachprüfbar und müssen stimmen – sonst drohen Unterlassungsansprüche.“

Also wenn zum Beispiel das beschriebene „furchtbar dreckige Zimmer” nachweislich sauber war oder wenn Kritik die Schwelle zur Schmähung und Beleidigung überschreitet, müssen die Beiträge gelöscht werden.

Gibt es eine weitere Handlungsmöglichkeit?

Peter Hense: Ja sicher, der Gegendarstellungsanspruch z.B. ist ein aus der Presse bekanntes Mittel, um gegen unrichtige Berichterstattung von Zeitungen etc. vorzugehen. Allerdings lässt sich dieser Anspruch aus § 56 RStV [Rundfunkstaatsvertrag] nicht auf die meisten Internetportale übertragen. Es handelt sich dort eher nicht um journalistisch-redaktionell gestaltete Angebote, weil die Kundenrezensionen von den Portalbetreibern gerade nicht wie Beiträge in Zeitungen gestaltet und betreut werden.

Steht einem Hotelier ein Ausgleich zu, wenn er in Folge negativer Bewertungen Einbußen erleidet?

Peter Hense: Ein Schadenersatzanspruch steht dem Hotelier aus Deliktsrecht dann zu, wenn durch die betreffende Rezension in seinen Gewerbebetrieb eingegriffen worden ist. Ein Beispiel: Eine Schmähkritik auf Google Places führt nachweislich zu einem Buchungseinbruch und der Unternehmer verzeichnet infolgedessen Umsatzeinbußen. Problematisch wird es bei dem Nachweis, dass die Äußerung des Rezensenten in Zusammenhang mit der Umsatzeinbuße steht und die Mindereinnahmen nicht das Ergebnis einer regulären Schwankung sind. Der Geschädigte hat es oft nicht leicht. Hier muss man ausdauernd sein und eben auch rechtlich gut beraten.

Gibt es bei den Schadensersatzansprüchen Besonderheiten im Internetrecht?

Peter Hense: Natürlich, im Internet ist alles aufregend anders. Eine Herausforderung sind bereits die mächtigen Bewertungsplattformen, die selbst keine Rezensionen verfassen, sondern wo die Meinungen durch Nutzer generiert werden. Gemäß § 10 TMG [Telemediengesetz] sind derartige Portale nicht in der Störerhaftung, wenn sie keine Kenntnis von einer rechtswidrigen Handlung oder Information haben, diese auch nicht offensichtlich war oder wenn sie ab Kenntnis diese unverzüglich entfernt haben.

Die rechtliche Durchsetzung der Ansprüche ist mit Kosten verbunden. Gibt es Alternativen?

Peter Hense: Nicht wirklich, manchmal kostet es eben auch Geld, wenn man sein Recht haben will. Die einzige echte Alternative ist Prävention: Vermeiden Sie schlechte Bewertungen, nehmen Sie Kritik ernst und reagieren Sie professionell, aber lassen Sie sich auch nicht erpressen. Bei Beiträgen auf Bewertungsplattformen ist es aufgrund der Anonymität oft nicht möglich, an den Nutzer direkt heranzutreten. Sie sollten sich daher vorranging an den Betreiber wenden. Ansonsten empfehle ich als Gegenstrategie eigene positive PR- und Pressearbeit sowie ein Online-Monitoring von Bewertungen durch spezielle Dienstleister.

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Gästebewertungen gegen Vergütung – Eine Grauzone?

Großaufnahme einer Tastatur mit der Taste "Ihre Meinung ist uns wichtig"
Werbung muss gekennzeichnet sein – erkaufte Meinungen verlieren aber an Glaubwürdigkeit | (c) momius, fotolia.com

Spirit Legal LLP Leitsatz: Gästebewertungen gegen Vergütung sind grundsätzlich gestattet, sofern Sie bei der Wiedergabe der Bewertungen ausdrücklich auf das „Sponsoring“ hinweisen und es mit dem Begriff „Werbung“ kennzeichnen. Die Höhe der Vergütung – ist sie auch noch so gering oder versteckt z.B. in Form eines Rabattes gegeben – spielt für die Frage der Zulässigkeit keine Rolle. Mit der notwendigen Aufklärung über eine gesponserte Bewertung schwindet allerdings in der Regel das Vertrauen potenzieller Gäste in die angebotenen Leistungen.

Das OLG Hamm (Urteil v. 23. November 2010, Az. I-4 U 136/10) hat eine Werbemail mit Bewertungsaufforderung für ein bekanntes Bewertungsportal Zug-um-Zug gegen Vergütung als wettbewerbswidrig angesehen und den Versand solcher E-Mails untersagt. Nach Ansicht des Gerichts handelt es sich bei so zustande gekommenen Bewertungen um wettbewerbswidrige bezahlte Empfehlungen. Diese seien nur zulässig, wenn bei der Wiedergabe der Bewertungen ausdrücklich auf die Vergütung hingewiesen wird. Das Gericht meint, dass derart „angefütterte” Kunden bei der Abgabe ihrer Bewertungen nicht mehr frei und unbeeinflusst seien. Gerade das werde jedoch von den Lesern „privater“ Empfehlungen erwartet. Die Geheimhaltung der Vergütung ist daher irreführend und unzulässig gemäß §§ 3 Abs. 1, 5 Abs. 1 S. 1, S. 2 Nr. 1 UWG [Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb].

Der Deal „Bezahlung gegen Bewertung“ ist durchaus möglich und sogar legitim - viele prominente Testimonials und auch einige Blogger leben von solchen Empfehlungen. Allerdings muss bei jeder einzelnen Bewertung klargestellt werden, dass es sich um bezahlte Werbung handelt. Die glaubwürdigsten positiven Bewertungen entstehen jedoch ohne zusätzliches Sponsoring.

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Social Media & Recht: Empfehlungen und Kritik durch Ihre Mitarbeiter

Szene in Hotelküche: Ein Koch am Topf, ein anderer mit iPad daneben
Gut gemeinte Online-Beiträge von Mitarbeitern können wettbewerbswidrig sein | (c) Tyler Olson, fotolia.com

„Das Hotel liegt in einer Seitenstraße und hat noch nie gute Tage erlebt. Das Zimmer war winzig, der fleckenreiche Teppichboden eklig, das Essen schrecklich.“ (Original Hotelbewertung)

Stellen Sie sich vor, einer Ihrer Mitarbeiter ist verärgert über eine solche negative Kritik in einem sozialen Netzwerk, da sie seiner Meinung nach völlig unberechtigt ist. Er oder sie entschließt sich, den gefühlt falschen Eindruck zurechtzurücken und verfasst den nachfolgenden Beitrag:

„Das Hotel bietet erstklassigen Service, ist super sauber, meine Familie war begeistert, besonders von dem leckeren Essen. Einfach das Beste, was Sie in ... buchen können.“

Wenn ein Mitarbeiter in sozialen Medien oder auf Bewertungsportalen so für Ihr Unternehmen wirbt, ohne seine Rolle als Angestellter offenzulegen, erweist er Ihnen einen echten Bärendienst. Denn es handelt sich, so berechtigt der Anlass gewesen sein mag, mit ziemlicher Sicherheit um wettbewerbswidrige „Schleichwerbung“.

Unzulässig und rechtswidrig ist das Verhalten auch im umgekehrten Fall, wenn Ihre Mitarbeiter Konkurrenten im Netz durch falsche negative Bewertungen diskreditieren wollen.

Natürlich dürfen Ihre Mitarbeiter sich privat äußern. Das ist ihr gutes Recht. Doch zumindest dann, wenn sie sich während der Arbeitszeit unter Verwendung von Firmen-IT aus dem Hause heraus zu Ihrem Unternehmen äußern, liegt keine Privatangelegenheit, sondern ein Handeln im geschäftlichen Verkehr vor. Und das kann teuer werden, denn Sie als Inhaber haften auf Unterlassung und Beseitigung der beanstandeten Äußerung, auch wenn die Zuwiderhandlungen von einem Mitarbeiter begangen werden.

Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter für einen verantwortungsvollen Umgang mit Onlinemedien und legen Sie Regeln in verbindlichen Social-Media-Guidelines fest. So vermeiden Sie kostenpflichtige Abmahnungen und teure Prozesse.

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Social Media – Tipps zum Umgang mit Ihren Mitarbeitern

  • Professionelles Social-Media- und Community-Management sind kein Job für Praktikanten, sondern für Marketingprofis mit Erfahrung in der Kundenbetreuung
  • Schulen Sie Ihre Mitarbeiter umfassend, auch zu juristischen Themen wie Lizenzverwaltung und Äußerungsrecht
  • Integrieren Sie Social Media Policies in die Arbeitsverträge für Ihre Mitarbeiter
  • Regeln Sie den Umgang mit Provokationen und meiden Sie den „Streisand-Effekt“
  • Gute Social Media Accounts sind sehr wertvoll – Achten Sie auf Zugriffsrechte, Inhaberschaft und Administration
  • Handhaben Sie die Verwendung von Unternehmenskennzeichen und Logos restriktiv

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Wie ist die Rechtslage bei Post Stay E-Mails zur Generierung von Gästebewertungen?

Foto eines schön gedeckten Restauranttisches
Sind Mails mit der Bitte um eine Bewertung nach dem Aufenthalt zulässig? | (c) Nikolai-Sorokin, fotolia.com

Gästemeinungen sind ein wichtiges Instrument, wenn es darum geht, Vertrauen für das eigene Hotel oder die eigenen Webseite zu schaffen und zu fördern. Es verwundert daher nicht sehr, dass der Markt für Bewertungsportale und Bewertungstools stetig wächst. Doch die Goldgräberstimmung bei der Jagd nach Gästebewertungen hat auch Schattenseiten.

Vor allem aus dem englischsprachigen Raum ist der Begriff „Post Stay E-Mail“ bekannt und mittlerweile ein fester Bestandteil vieler Marketingkonzepte. Unmittelbar nach dem Hotelaufenthalt wird dem Gast eine E-Mail mit der Bitte um Abgabe einer (möglichst positiven) Bewertung über den verbrachten Aufenthalt zugesendet. An sich ein unverfängliches Vorgehen, mag man meinen. Doch gerade hier lauern rechtliche Risiken im Detail. Nimmt man das jüngste Vorgehen der Wettbewerbszentrale als Maßstab, so erscheint auch das Instrument der Post Stay E-Mail mit gewisser Vorsicht zu genießen. Die Wettbewerbszentrale monierte mit einer Abmahnung, dass die E-Mail eines Marketplace-Händlers bei Amazon mit der Bitte um Abgabe einer Bewertung für die zuvor durchgeführte Transaktion bereits „Werbung“ darstelle und forderte den Händler zur Unterlassung solcher Praktiken auf.

„Kommerzielle Werbung“ sei nach Einschätzung dieses Wettbewerbsverbandes dabei jedes Verhalten, welches auf Absatzförderung gerichtet ist. Dies lässt sich im konkreten Fall durchaus anders sehen, denn mit der nachgelagerten E-Mail an den Kunden mit der Bewertungsanfrage soll ja gerade nicht der Absatz mit dem Kunden gefördert werden (sofern in der E-Mail tatsächlich nur die Bewertungsanfrage enthalten ist). Im Gegenteil, dieser hat ja schon beim betreffenden Händler eingekauft. Allenfalls können veröffentlichte (positive) Bewertungen Kaufanreize für Dritte bieten. Hiernach beurteilt würde die Einschätzung der Wettbewerbszentrale zum Begriff der „Werbung“ zu weit greifen.

Wer alle Risiken vermeiden will, wird z. B. beim postalischen Versand von Rechnungen zur Abgabe von Bewertungen auffordern und die Finger von Bewertungsmails lassen. Für die weniger ängstlichen Zeitgenossen bleibt abzuwarten, wie sich die Gerichte in der vorliegenden Fragestellung positionieren werden, denn leider fehlt es im Bereich Direktmarketing weiterhin an der notwendigen Rechtssicherheit. Gegen unangenehme Überraschungen helfen allein eine gute Vorbereitung und die Feinabstimmung aller Marketingmaßnahmen mit rechtlichen Beratern.

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Erpressung durch Gäste: Wie weit würden Sie gehen?

Portraitfoto Christin Neumann
Christin Neumann über Gäste, die Hoteliers mit schlechten Bewertungen erpressen

Christin Neumann, General Counsel prizeotel Group, vormals Referentin Recht beim Hotelverband Deutschland (IHA) und Legal Counsel der Australian Hotel Association (AHA).

„Gäste erpressen Hoteliers mit schlechten Bewertungen für ein Upgrade“ – so schrieb zuletzt die Stuttgarter Zeitung Anfang Juli 2013. Doch was ist dran an dem Vorwurf der „Erpressung“?

In § 253 Abs. 1 StGB [Strafgesetzbuch] findet sich die „Drohung mit einem empfindlichen Übel“. Unter einem Übel wird jede vom betroffenen Opfer als nachteilig empfundene Veränderung in der Außenwelt verstanden. Empfindlich ist dieses Übel dann, wenn es geeignet ist, das Opfer im Sinne des Täterwillens zu motivieren. Im Klartext heißt das: eine schlechte Gästebewertung muss für den Hotelier so schwerwiegend sein, dass er der Forderung nach einem Upgrade nachkommt und ein entsprechendes Zimmer zur Verfügung stellt.

Für potentielle Gäste haben Bewertungen einen hohen Grad an Glaubwürdigkeit. Da bedeuten positive Kundenmeinungen bares Geld. Der Markt für gekaufte positive Bewertungen boomt. Mit wiederholten negativen Einschätzungen verlieren Hotels nachweislich Gäste. So soll bereits ein negatives Votum bei zwanzig positiven Hotelbewertungen die Kundenmeinung negativ beeinflussen. Angesichts des immensen Konkurrenzdrucks in der Branche kann das Einstellen einer (unwahren) negativen Bewertung ein empfindliches Übel für den Hotelier darstellen. Folglich wäre durch den Gast der Tatbestand der Erpressung erfüllt.

Die Bewertungsportale haben in der Vergangenheit einen enormen Schub erlebt. Immer mehr Menschen vergleichen hier mögliche Unterkünfte und verlassen sich dabei auf die subjektive Wahrnehmung anderer Menschen.
Wie der oben dargestellte Sachverhalt zeigt, wird Gästen damit letztlich ein Instrument mit Macht über den Hotelmarkt gegeben. Leider ist nicht jeder Gast in der Lage, mit diesem Werkzeug sachgerecht umzugehen.

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Der Biss in den sauren Apfel: Auch negative Kundenbewertungen müssen sofort veröffentlicht werden

Koch richtet Gericht auf einem Teller an
Auch wem es nicht geschmeckt hat, darf seine Meinung öffentlich kundtun | (c) Minerva-Studio, fotolia.com

Spirit Legal LLP Leitsatz: Auch negative Bewertungen von Gästen müssen sofort angezeigt werden. Dies gilt für alle auf Hotelwebseiten eingebundenen Hotelbewertungen. Unzulässig ist die Werbung mit Hotelbewertungen, wenn negative Bewertungen aussortiert oder verzögert werden können. Wenn der Wortlaut einer Bewertung rechtsverletzend ist, kann dieser gelöscht oder blockiert werden, die Benotung, welche in der Bewertung enthalten ist, darf jedoch nicht entfernt werden (OLG Düsseldorf, Urteil vom 19. Februar 2013, Az.: I-20 U 55/12).

Die Düsseldorfer Richter entschieden diesen für die Praxis extrem relevanten Fall der Einbindung von Kundenbewertungen – allerdings außerhalb der Hotellerie. Die rechtliche Würdigung ist jedoch ohne weiteres übertragbar. Hotels, die eigene Bewertungssysteme einsetzen oder die Hotelbewertungen von Plattformen einbinden, sollten darauf achten, dass diese Systeme negative Bewertungen nicht unterbinden oder verzögern, indem sie z.B. ein „Schlichtungsverfahren“ oder eine „Grace Period“ integrieren. Denn dann handeln sie nach Auffassung der Düsseldorfer Richter wettbewerbswidrig, weil sie die Kundenerwartungen an ein Bewertungssystem, nämlich sich ein unverfälschtes Bild von den angebotenen Dienstleistungen machen zu können, nicht erfüllen und damit über die tatsächliche Bewertung des Hotels in die Irre führen. Eine Irreführung kann darüber hinaus auch aus der Darstellung der Bewertungen resultieren, z.B. wenn sich positive und negative Bewertungen in der grafischen Darstellung nicht voneinander unterscheiden lassen.

In Folge des Ausgangsurteils haben große Anbieter von Kundenbewertungen im Shopping-Bereich seit dem Frühjahr bereits mit großem Aufwand ihre Bewertungssysteme umgestellt. Eine solche Anpassung steht in der Hotellerie noch aus.

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Wenn Gäste dichten und Hoteliers sich grämen: Der „Hühnerhof“ ein „Hühnerstall“, doch lange noch kein „Saustall“

Spirit Legal LLP Leitsatz: Wer ein Hotel auf einem Hotelbewertungsportal als „Hühnerstall” bezeichnet, kann sich auf den Schutz von Artikel 5 Absatz 1 GG berufen, denn es handelt sich weder um Schmähkritik noch um eine Tatsachenbehauptung, sondern um ein zulässiges Werturteil, das der Betreiber des Hotels hinzunehmen hat. Anders könnte dies bei derberen Bezeichnungen wie „Saustall“ zu entscheiden sein.

Der Betreiber eines Landhotels namens „Hühnerhof“ wehrte sich gegen die Bewertung eines Gastes auf einem Hotelbewertungsportal, deren Inhalt wie folgt lautete:

„Nicht Hühnerhof sondern Hühnerstall. Für ein 4 Sterne Restaurant eine zumutung. Rezeption nicht besetzt. Frühstück eine einzige Katastrophe. Bahnhofsatmosphäre. Rollwagen worauf das Geschirr gestapelt wird. Bei 100 Übernachtungen pro Jahr, hier nie wieder!!!!!!!!!!!!!“

Der Hotelier sah in der Bewertung eine unzulässige Schmähkritik und klagte vor dem Landgericht Rottweil, später in der Berufung am Oberlandesgericht Stuttgart mit dem Ziel, die Bewertung zu löschen und Schadensersatz zu erhalten. Er scheiterte in beiden Instanzen. Das OLG Stuttgart begründet in seinem Urteil vom 11. September 2013 (Az. 4 U 88/13) dies besonders anschaulich:

„Das LG hat zu Recht und mit überzeugenden Gründen einen Unterlassungsanspruch des Klägers gem. § 1004 Absatz 1 Satz 2 BGB analog i.V.m. § 823 Absatz 1 BGB (Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb) verneint, da die Bezeichnung des vom Klägers betriebenen Landhotels „Hühnerhof” als „Hühnerstall” im maßgeblichen Zusammenhang mit der unter dieser Überschrift erfolgenden Hotelbewertung keine Schmähkritik darstellt und damit den vom Grundrecht der Meinungsfreiheit (Artikel 5 Absatz 1 GG) geschützten Bereich nicht verlässt.“

Das Gericht klärt zunächst in einer umfangreichen Darstellung, dass es sich bei der Bewertung nicht um eine Tatsachenbehauptung, sondern eine Meinungsäußerung handelt:

„Während unwahre Tatsachenbehauptungen generell unzulässig sind, da unrichtige Informationen keine schützenswerte Basis für die öffentliche Meinungsbildung sind (BGH, Urteil vom 20.5.1986 – BGH VI ZR 242/85), sind Werturteile in der öffentlichen Meinungsbildung vom Grundrecht der freien Meinungsäußerung gem. Artikel 5 Absatz 1 GG geschützt und deshalb grundsätzlich hinzunehmen. Bei der Bezeichnung des Hotels des Klägers als „Hühnerstall” handelt es sich nicht um eine Tatsachenbehauptung, sondern um ein Werturteil. Werturteile sind gekennzeichnet durch ein Element des Meinens, der Stellungnahme bzw. des Dafürhaltens und somit geprägt durch ihre Subjektivität. Während Tatsachenaussagen sich auf objektive Vorgänge und Ereignisse beziehen und infolge ihrer Überprüfbarkeit wahr oder unwahr sind, sind Werturteile je nach persönlicher Auffassung lediglich richtig oder falsch (OLG Brandenburg, Urteil vom 2.9.1998, Az.: 1 U 4/98). Mit der Überschrift über seine Bewertung „Nicht Hühnerhof, sondern Hühnerstall” wollte der Nutzer für jeden Leser ersichtlich nicht aussagen, bei dem Hotel des Klägers handele es sich um einen Hühnerstall i.S.e. Behausung für Hühner. Der wahre Inhalt der Überschrift ist deshalb zunächst gem. §§ 133, 157 BGB auszulegen (OLG Brandenburg, Urteil vom 11.3.2013, Az.: 1 U 7/12).

Für die Ermittlung des Aussagegehalts einer Äußerung ist darauf abzustellen, wie sie unter Berücksichtigung des allgemeinen Sprachgebrauchs von einem unvoreingenommenen Durchschnittsleser verstanden wird. Dazu muss jede beanstandete Äußerung in dem Gesamtzusammenhang beurteilt werden, in dem sie gefallen ist. Sie darf nicht aus dem sie betreffenden Kontext herausgelöst einer rein isolierten Betrachtung zugeführt werden. Die Auslegung der angegriffenen Überschrift ergibt, dass der Nutzer den Namen des Landhotels „Hühnerhof” mit Hilfe des Stilmittels der Alliteration in den Namen „Hühnerstall” umgewandelt hat, um hiermit plakativ auf seine nachfolgende Bewertung aufmerksam zu machen. Er hat deshalb mit der Benutzung des Begriffs „Hühnerstall” keine Tatsachenbehauptung aufgestellt, sondern ein Werturteil abgegeben.“

Das Oberlandesgericht Stuttgart stellt auch zutreffend fest, dass es sich um eine zulässige Meinungsäußerung und nicht etwa um unzulässige, weil unsachliche Schmähkritik handelte:

„Für den Schutz von Werturteilen ist es grundsätzlich unerheblich, ob die Aussagen wertvoll oder wertlos, richtig oder falsch, emotional oder rational begründet sind. Werturteile, die zur Meinungsbildung beitragen und andere Personen überzeugen wollen, nehmen deshalb am Schutz des Art. 5 GG auch dann teil, wenn sie in scharfer und abwertender Kritik bestehen, mit übersteigerter Polemik vorgetragen werden oder in ironischer Weise formuliert sind (BVerfG, Urteil vom 13.05.1980, Az.: 1 BvR 103/77, Rdnr. 29 – Kunstkritik; BGH, Urteil vom 17.4.1984, Az.: VI ZR 246/82, Rdnr. 22 – Mordoro). Die Grenzen des Rechts auf freie Meinungsäußerung werden allerdings mit der sogenannten Schmähkritik überschritten. Der Begriff der Schmähkritik ist nach st. Rspr. des BVerfG und des BGH im Interesse der Meinungsfreiheit eng auszulegen (BVerfG, Beschluss vom 2.7.2013, Az.: 1 BvR 1751/12; BGH, Urteil vom 7.12.1999, Az.: VI ZR 51/99). Eine Schmähung liegt nicht bereits wegen der herabsetzenden Wirkung einer Äußerung für Dritte vor, selbst wenn es sich um eine überzogene oder ausfällige Kritik handelt. Eine herabsetzende Äußerung nimmt vielmehr erst dann den Charakter einer Schmähkritik an, wenn in ihr nicht mehr über die Auseinandersetzung in der Sache, sondern jenseits auch polemischer und überspitzter Kritik die Diffamierung der Person im Vordergrund steht.

Die streitgegenständliche Überschrift enthält keine Schmähkritik. Da durch die streitgegenständliche Bewertung – wie oben genannt – der Markterfolg des Kl. beeinträchtigt wird und damit ein Eingriff in die Berufsfreiheit vorliegt, sind vorliegend die betroffenen Interessen – auf der Seite des Klägers Artikel 1 Absatz 1, Artikel 2 Absatz 1 und Artikel 12 Absatz 1 GG und auf der Seite der Beklagten Art. 5 Absatz 1 Satz 1 GG – gegeneinander abzuwägen.

Anders als vom Kläger in einer Vielzahl von Schriftsätzen angeführt, verbindet der durchschnittliche Leser der streitgegenständlichen Bewertung mit dem Begriff ‚Hühnerstall‘ nicht die Vorstellung von ‚Schmutz und Kot‘. Bereits der Begriff ‚Hühnerstall‘ ohne den Kontext mit der nachfolgenden Bewertung wird im allgemeinen Sprachgebrauch nach dem Verständnis eines durchschnittlichen Lesers nicht mit besonderem Schmutz in Verbindung gebracht. Dies zeigt die Begriffsbestimmung bei Duden-online. Dort ist die Bedeutung des Begriffs ‚Hühnerstall‘ ausschließlich mit einem ‚Stall für Hühner‘ erklärt.

Anders als bei dem Begriff ‚Saustall‘ hat sich hier keine, vom reinen Wortlaut abweichende Auslegung durchgesetzt. Für den Begriff ‚Saustall‘ gibt Duden-online hingegen die drei folgenden Bedeutungen an: ‚1. Stall für Säue, Schweine; 2a. sehr unordentliches, verschmutztes Zimmer o. …2b. Sauladen‘

Der Bewerter hat den Namen des Hotels mit Wortwitz im Wege der Alliteration verfremdet und damit eine erkennbar unernste Sprache gewählt, die vordergründig zum Lachen reizen und hierdurch die Aufmerksamkeit des Lesers auf die der Überschrift nachfolgende Bewertung lenken sollte. Er hat damit das Stilmittel der Satire gewählt

Die Güter- und Pflichtenabwägung ergibt damit nicht die Rechtswidrigkeit des vom Nutzer der Bekl. vorgenommenen Eingriffs in das Recht des Kl. am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb. Die Bewertung verlässt an keiner Stelle den Boden sachlich gerechtfertigter Kritik.“

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Kommentar von Peter Hense |

Erpressung beim Check-out
aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2015/46 vom 14. November 2015

Stuttgart. „Ich mache Sie im Internet fertig!“ Das ist eine Drohung, mit der viele Hoteliers häufig zu kämpfen haben. Meistens beim Check-out. Der Gast will einen Teil der Rechnung erlassen bekommen und droht dem Hotelier, auf den Internetportalen schlechte Kritiken zu hinterlassen, sollte er nicht darauf eingehen. Reine Erpressung. „Es gibt vermutlich kaum einen Kollegen, der das noch nicht erlebt hat“, sagt Thilo Naumann, Geschäftsführer des Promenadenhotels Admiral im Seebad Bansin auf Usedom.

Und trotzdem sind viele Hoteliers bei solchen Erpressungsversuchen hilflos. Auch Thilo Naumann hat damit Probleme. Zum Beispiel bei einem Gast aus Österreich, der die Parkgebühr von 6 Euro pro Tag nicht zahlen wollte. So etwas sei unüblich und er sei vorab nicht darüber informiert worden, behauptete der Gast damals. „Parkplatzgebühren sind in den Kaiserbädern üblich. Wir verlangen diese seit Eröffnung 1993 und kommunizieren das genau so lange in jeder Preisliste“, sagt Naumann, dessen Hotel selbst Miete für die Parkplätze zahlen muss. Auf den Erpressungsversuch ist er nicht eingegangen, die schlechte Bewertung ist daraufhin gekommen. „Dann habe ich reagiert und Strafanzeige erstattet“, berichtet der Hotelier.

Ein durchaus richtiger Weg. „Wenn der Gast mit einer schlechten Bewertung droht, ist es Nötigung und bei einem erstrebten Vermögensvorteil auch Erpressung, § 253 StGB“, erläutert Peter Hense, Rechtsanwalt bei der Leipziger Kanzlei Spirit Legal. Die Strafanzeige wird bei der Polizei oder der zuständigen Staatsanwaltschaft erstattet. Im Falle von Hotelier Naumann ging die Anzeige an die Staatsanwaltschaft Stralsund. Dort ist das Verfahren jedoch mangels hinreichendem Tatverdacht eingestellt worden. Generell sei es schwierig, solche Erpressungen nachzuweisen, so ein Sprecher des Gerichts.

Weiterlesen: http://www.ahgz.de/unternehmen/erpressung-beim-check-out,200012226563.html

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